Kraj

Genesys monopolizuje polski rynek oprogramowania contact center

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., zależna spółka należąca do Alcatela, poinformowała, że w 2002 r. zdobyła 95 proc. udziałów na polskim...

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., zależna spółka należąca do Alcatela, poinformowała, że w 2002 r. zdobyła 95 proc. udziałów na polskim rynku dostarczycieli oprogramowania do contact center. Wynik taki był możliwy głównie dzięki kontraktom podpisanym w ciągu ostatniego roku z Telekomunikacją Polską i operatorami sieci GSM. W chwili obecnej działania firm sektora telekomunikacyjnego skierowane są głównie na udoskonalanie aplikacji przeznaczonych do bezpośredniej obsługi klienta oraz redukcji kosztów związanych z zarządzaniem centrów obsługi klienta. Przykłady takich rozwiązań znajdują się m.in. w ofercie Genesysa, który jest dostarczycielem nowoczesnych usług pozwalających na inteligentne połączenie ze sobą różnych kanałów dostępności do przedsiębiorstwa: telefonu, faksu, stron WWW, e-maila i stwarzających możliwość przekierowania połączenia w razie potrzeby bezpośrednio do agenta. Genesys poszerzył zakres swojej działalności również w sektorze usług związanych z outsourcingiem, który w obecnej chwili obejmuje 15 proc. rynku contact center. Rozwiązania dla tego sektora zaproponowane przez Genesys spotkały się z dużym zainteresowaniem ze strony wiodących na polskim rynku dostawców rozwiązań outsourcingowych: Call Center Poland i TP Internet. Firma także zanotowała wzrost udziałów w sektorze usług finansowych i ubezpieczeniowych, podpisując kontrakty z Raiffeisen Bankiem, Pekao SA, WBK/Bankiem Zachodnim oraz Hestią i AIG Credit. Według przedstawicieli Genesys w ciągu najbliższych dwóch lat należy się spodziewać znaczącego wzrostu zainteresowania rozwiązaniami contact center ze strony sektora średnich przedsiębiorstw. Ten optymistyczny punkt widzenia mają potwierdzać wyniki raportu dotyczącego rozwoju rynku contact center przeprowadzonego ostatnio przez niezależny instytut badawczy Datamonitor. Szacuje się, że liczba agentów wzrośnie od 10,7 tys. (stan z roku 2002) do 15,7 tys. w roku 2007. Wyniki badania pokazują również, że zainteresowanie segmentem rozwiązań contact centers będzie największe w stosunku do małych i średnich wdrożeń. Biorąc pod uwagę tę sytuację, Genesys zdecydował się na wprowadzenie na polski rynek Genesys Express – contact center zaprojektowanego specjalnie na potrzeby rynku małych i średnich typów contact centers. Według wyników raportu Datamonitor rynek contact centers na 10-30 stanowisk przy rocznym wzroście 9 proc. będą stanowić najszybciej rosnący sektor centrów obsługi klienta w Polsce. Datamonitor przewiduje, że w ciągu najbliższych pięciu lat powstanie 150 nowych instalacji małej i średniej wielkości. “To, czego potrzebuje rynek średnich przedsiębiorstw, to możliwość ciągłego ulepszania swoich usług. Najlepszej jakości rozwiązania umożliwiające serwis głosowy i internetowy, łatwe w obsłudze aplikacje i niskie koszty eksploatacji. Wszystko to można znaleźć w naszej wersji Genesys Express” – powiedział Mariusz Cyganek. Głównymi odbiorcami usług Genesys w Polsce są: Telekomunikacja Polska SA, PTC, PTK Centertel, Polkomtel SA, WBK/Bank Zachodni, Pekao SA, Nordea, Raiffeisen Bank, Inteligo, Citibank, Hestia i AIG Credit.