M&MP

MMP Magazyn Online
>MMP Magazyn Online handelextra.pl

Archiwum

Klienci stacji paliw ukontentowani obsługą

Katarzyna Woźniak | 3 sierpnia 2017, 06:00

Jak wykazało badanie ARC Rynek i Opinia, poziom satysfakcji klienta z obsługi na stacjach benzynowych rośnie, maleją różnice w poziomie obsługi poszczególnych sieci.

Jak wykazało badanie ARC Rynek i Opinia, poziom satysfakcji klientów stacji paliw systematycznie rośnie, maleją z kolei różnice w ocenie poszczególnych sieci. Według badania kierowcy najwyżej oceniają sieci: Lotos, Statoil (obecnie Circle K) i Orlen.
Badanie wykazało m.in., że 40 proc. klientów sieci BP przyznało, że program lojalnościowy tej stacji ma duży lub decydujący wpływ na jej wybór. Najważniejszym czynnikiem wpływającym na satysfakcję kierowców jest jakość paliwa – wynika z badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
Stacje paliw prezentują wyrównany poziom, biorąc pod uwagę satysfakcję klientów – między liderem a najniżej ocenianą siecią są tylko 3 punkty różnicy w skali 100-stopniowej. Można więc uznać, że sieci stają się względem siebie coraz bardziej konkurencyjne.
Mimo wzrostu satysfakcji klientów wszystkich stacji paliw w ciągu ostatniego roku zauważalny jest spadek ich lojalności.
Kierowcy potwierdzają, że największy wpływ na ich satysfakcję z danej sieci stacji mają: jakość paliwa, jakość obsługi, oznakowanie stacji, czystość oraz gęstość sieci.
Wyraźniejsze są różnice pod względem sposobu korzystania z oferowanych usług dodatkowych. Orlen i Statoil (Circle K) to stacje, na których najczęściej kupowane są ciepłe napoje – kawa i herbata, w przypadku Lotosu oraz Shella klienci najczęściej korzystają z usługi mycia szyb, na BP kierowcy najczęściej korzystają zaś z asortymentu, jaki oferuje sklep na stacji.
Liderem w kategorii postrzegania gęstości sieci jest Orlen, Lotos przoduje w kilku kategoriach: obsługa, czystość stacji, postrzeganie ceny, postrzegana jakość paliwa, oznakowanie; pod względem oferty gastronomicznej przoduje Orlen, a BP w kategoriach - sklep i usługi dodatkowe oraz wystrój stacji.
Znaczny wpływ na wybór stacji mogą mieć też programy lojalnościowe. Zdecydowanym liderem w tej kategorii jest BP – po program lojalnościowy tej sieci przyciąga aż 40 proc. klientów.
Badanie przeprowadzono metodą CAWI (ankiety online) na panelu konsumenckim epanel.pl w terminie luty-maj 2017 na próbie N=1724 respondentów. Respondentami byli kierowcy tankujący regularnie na stacjach: BP, Lotos, Orlen, Shell oraz Statoil (badanie było realizowane przed rebrandingiem sieci Statoil na Circle K).

Czytaj więcej na temat: , , , , , ,