Kraj

Raport Freebee podpowiada detalistom zacieśnianie relacji z klientami

Ceny mają coraz mniejsze znaczenie w handlu tradycyjnym, ale wciąż decydują o wyborze sklepu online.

Agencja Freebee ogłosiła raport ze swojego badania zachowań konsumenckich przeprowadzonego w sierpniu br. Badanie opierało się na ankiecie, a jego wyniki są podsumowaniem deklaracji respondentów.
Wynika z nich, że choć cena jest wciąż istotną motywacją zakupową – jako najważniejszy czynnik przy wyborze produktów wskazało ją 26 proc. ankietowanych, a w małych miastach nawet ponad 30 proc., to aż 60 proc. pytanych kieruje się czymś, co Freebee nazwało “wartością dodaną”. Oznacza to, że dla konsumentów ważne stały się: personalizacja oferty, jakość obsługi, pozytywne opinie czy w końcu marka. Przy czym okazuje się, że marka (8 proc.) ma mniejsze znaczenie niż personalizacja oferty (23 proc.).
90 proc. ankietowanych deklaruje, że zawsze lub często planuje codzienne zakupy, co nie zmienia faktu, że 77 proc. na miejscu w sklepie podejmuje decyzje pod wpływem impulsu. Najłatwiej ich do tego skłonić niską ceną lub promocją (po 25,5 proc), wyprzedażą (14,6 proc.), upustem (11,6 proc). 8,8 proc. kieruje się w takim przypadku rekomendacją, a 4,6 proc. jest wrażliwych na atrakcyjność ekspozycji. Tylko 2,1 proc. pytanych stwierdziło, że do impulsywnego zakupu skłonić ich może widok produktu reklamowanego w telewizji, 1,4 proc. reaguje tak na reklamę internetową. Według Dominiki Adasiewicz-Skorupki, loyalty strategy manager agencji Freebee, może to być sygnał dla sieci handlowych do przeniesienia części budżetów marketingowych w stronę budowania relacji z klientem.

Raport Freebee podpowiada detalistom zacieśnianie relacji z klientami

Co ciekawe, mimo iż tylko 25 proc. badanych nigdy nie było zawiedzionych zakupem, Polacy bardzo rzadko decydują się na zwrot towaru. Tylko 25 proc. pytanych dokonało kiedykolwiek zwrotu (zarówno jeśli chodzi o zakupy w sklepach tradycyjnych, jak i w internecie).
–  Dlatego też bardzo ważna jest polityka zwrotów i reklamacji. Sprzedawcy nie tracą na liberalnej polityce zwrotów. Ponad połowa konsumentów nigdy nie zwraca produktów, z których jest niezadowolona, ale świadomość takiej możliwość sprawia, że zakup wydaje się dużo prostszy i obarczony mniejszym ryzykiem – podkreśla Patrycja Ogrodnik, brand manager Freebee.
Raport wziął też pod lupę handel internetowy, który wciąż jeszcze nie potrafi w naszym kraju zwiększyć znacząco  swojego udziału w strukturze zakupów, zwłaszcza jeśli chodzi o wydatki codzienne. Według badania Freebee zakupy FMCG w sieci stanowią zaledwie 3 proc. całego rynku. Pierwszą barierą rozwoju jest to, że tylko 44 proc. Polaków ma umiejętność obsługi komputera na poziomie pozwalającym na swobodne poruszanie się po internecie. Sklepy stacjonarne wygrywają poza tym z tego względu, że dla 40 proc. ankietowanych przy codziennych zakupach największe znaczenie mają odległość do sklepu, szybkość pozyskania pożądanych artykułów, przyzwyczajenie, możliwość obejrzenia produktu przed zakupem.
Jeśli już jednak ktoś kupuje przez internet (48 proc. polskich internautów), to dla 68 proc. najważniejszym czynnikiem wyboru sklepu jest cena. Aż 75 proc. internautów przed zakupem towarów FMCG online porównuje ceny w różnych sklepach.
Wskazówką dla detalistów mogą być dane pokazujące znaczenie przyjaznego interfejsu. 25 proc. kupujących w sieci zaznacza, że istotna przy wyborze sklepu jest łatwa nawigacja po stronie, a 75 proc. klientów porzuca koszyk internetowy przed sfinalizowaniem zakupu. Operatorzy sklepów online powinni też zwrócić uwagę na to, że 30 proc. kupujących internautów kieruje się rekomendacją, którą najczęściej pozyskują z social mediów.

W badaniu wzięło udział 1005 osób. Projekt badawczy przeprowadzono w sierpniu br.