M&MP

MMP Magazyn Online
>MMP Magazyn Online handelextra.pl

Archiwum

Lizard Media: Tesco i Świat Książki najlepszymi sieciami omnichannel w swoich branżach

Joanna Niewiadomska | 20 października 2017, 06:00

Piotr i Paweł, Auchan i Castorama najsłabiej spełniają kryteria omnichannel.

Badanie Lizard Media dotyczące funkcjonalności omnichannel, czyli połączenia sprzedaży i obsługi klienta w sklepach stacjonarnych ze sklepem internetowym, przeprowadzone w drugiej połowie września 2017, objęło 11 ogólnopolskich sieci sklepów z trzech branż: księgarnie (Empik, Matras, Świat Książki, Książnica Polska), sklepy spożywcze (Tesco, Piotr i Paweł, Auchan, E.Leclerc) oraz hipermarkety budowlane (Castorama, Leroy Merlin, Jula). 

We wszystkich sieciach sprawdzono pięć funkcjonalności omnichannel: zakup online z odbiorem w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci, zamówienie online z odbiorem i płatnością w sklepie stacjonarnym, zwrot towaru (nie reklamacja) zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci, program lojalnościowy (konto, karta, które rejestrują zakupy online i offline) oraz aktualizowanie stanów magazynowych na stronie sklepu w czasie rzeczywistym. Tylko dwie z badanych sieci - Świat Książki i Tesco - spełniły wszystkie pięć kryteriów, ale ponad połowa pozwala np. na oddanie towaru zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci, tyle samo wykorzystuje informacje o naszych zakupach stacjonarnych i online dzięki jednej karcie stałego klienta

Z badania wynika, że  91 proc. (wszystkie poza Castoramą) przebadanych sklepów aktualizuje stany magazynowe na bieżąco. 64 proc. sklepów pozwala po zakupie online odebrać towar w wybranym sklepie stacjonarnym, ale już tylko 45 proc. sklepów pozwala na zamówienie lub zarezerwowanie towaru online i zapłatę przy odbiorze. Ponad połowa (55 proc.) sklepów pozwala oddać towar zakupiony online w dowolnym sklepie stacjonarnym swojej sieci i tyle samo łączy zakupy online i stacjonarne w jednej karcie stałego klienta

Okazuje się, że żadna z sieci budowlanych nie może nazwać się sklepem omnichannel, ale najsłabiej w zestawieniu wypadły dwie sieci spożywcze  – Piotr i Paweł oraz Auchan. Lizard Media pewne wytłumaczenie znajduje m.in. w fakcie, iż zwroty towarów w przypadku artykułów spożywczych są szczególnie uciążliwe logistycznie. 

 – Mimo że badanie dotyczyło funkcjonalności omnichannel, to nie sposób nie zauważyć również, że liderzy branż odrobili lekcje w zakresie obsługi klienta – mówi Paweł Biliński, współwłaściciel i CTO Lizard Media. – Bezpośredni kontakt jest możliwy, przy tym szybki, profesjonalny, a konsultanci nastawieni na natychmiastowe rozwiązywanie problemów. To bardzo dobry symptom i podstawa do rozszerzania synergii omnichannel w niedalekiej przyszłości – dodaje.

To drugie badanie omnichannel przeprowadzone w tym roku przeprowadzone na dużych sieciach sklepów. Poprzednie, z maja, dotyczyło 19 sieci w 4 branżach: artykuły sportowe, biżuteria, apteki oraz RTV i AGD.
 

Czytaj więcej na temat: , , , , , , , , , , ,