M&MP

MMP Magazyn Online
>MMP Magazyn Online handelextra.pl

Archiwum

Deloitte Digital: wygrają "connected stores"

Joanna Niewiadomska | 11 maja 2018, 06:00

Sprzedawcy muszą się dowiedzieć, co znaczą pojęcia: biometria, sztuczna inteligencja, internet rzeczy i computer vision.

Deloitte Digital przedstawił wyniki swojego raportu "Retail 360/ Connected Stores. Transforming store fleet trough technology". Okazuje się, że obecnie 56 centów z jednego dolara wydanego w sklepie stacjonarnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi, podczas gdy kilka lat temu było to 36 centów.

- "Connected stores” to synergia wyjątkowych cech kanałów online i handlu tradycyjnego. Dziś sprzedawcy e-commerce, dzięki możliwościom, jakie daje technologia, wiedzą o swoich klientach znacznie więcej niż sprzedawcy tradycyjni. I to będzie się zmienić. Sprzedawcy stacjonarni powinni zrozumieć, że lojalności klientów nie zdobywa się dzięki promocjom czy obniżkom, a relacja z konsumentami budowana jest w oparciu o wartość marki  – mówi Olgierd Cygan, lider Deloitte Digital w Polsce i Europie Środkowej.

Deloitte Digital zwraca uwagę, że z punktu widzenia konsumentów coraz mniej zauważalne są różnice pomiędzy sprzedawcami a producentami. Konsumenci wchodzący na strony internetowe producentów oczekują, że w tym miejscu nie tylko będą mogli obejrzeć produkty, ale również je kupić. - Coraz więcej firm rozumie ten mechanizm i wykorzystuje możliwości, które on daje – twierdzi Olgierd Cygan.

Wciąż 90 proc. sprzedaży detalicznej na świecie odbywa się w sklepach tradycyjnych. W konkurencji z wygodnymi i "przyjaznymi" sklepami internetowymi sprzedawcy stacjonarni powinni, według raportu, skupić się na "doświadczeniu klienta i zaangażowaniu marki". W szczególności muszą uświadomić sobie, że kontakt klienta z marką nie zaczyna ani nie kończy się na wejściu i wyjściu ze sklepu. Deloitte wylicza tu etapy "podróży" klienta -  uświadomienie sobie potrzeby posiadania jakiegoś produktu lub usługi, poszukiwanie informacji o sprzedawcy, spełnienie celu, czyli zakup, uczucie satysfakcji oraz podzielenie się wrażeniami z innymi. Eksperci Deloitte uważają, że w przyszłości największy sukces osiągną sklepy, które będzie można określić mianem „placu zabaw dla zmysłów”.

Jedną z koncepcji, która zdaniem autorów raportu ma mieć coraz większe znaczenie w handlu, będzie wykorzystywanie sklepów jako centrów dystrybucyjnych. W ten sposób ogranicza się koszty, a także czas dostarczenia towaru zamówionego przez konsumenta. Takie rozwiązanie zastosowała ostatnio np. firma eobuwie.pl, która we Wrocławiu otworzyła innowacyjny sklep, w którym klienci wybierają buty za pomocą tabletów, a sprzedawcy dostarczają im w ciągu trzech minut od złożenia zamówienia.

Deloitte podkreśla też, że funkcjonowanie nowoczesnego sklepu nie jest już i nie będzie możliwe bez technologii. Zwłaszcza cztery z nich mają najmocniej wpłynąć na obszar handlu detalicznego: biometria, sztuczna inteligencja, internet rzeczy oraz computer vision (komputerowe rozpoznawanie obrazu). Dzięki tej ostatniej technologii za pośrednictwem obrazów i filmów wideo sprzedawcy zyskać mogą informacje w czasie rzeczywistym na temat potrzeb i zachowań klientów. – Tradycyjna sprzedaż detaliczna nie była branżą, która w jakimś znaczącym stopniu była uzależniona od technologii. To się jednak zmieniło. Sprzedawcy muszą zrozumieć, że technologia będzie odgrywała coraz większą rolę nie tylko w ich relacjach z klientami, ale zarządzaniu całą firmą – podsumowuje Olgierd Cygan.

Czy to oznacza również, że w bliżej nieokreślonej perspektywie sprzedawców zastąpią roboty? Zdaniem ekspertów Deloitte tak się nie stanie. Ludzie nadal chcą mieć kontakt z ludźmi, a technologie mają ich tylko wspomagać i wpływać na efektywność kosztową.

 

 

Czytaj więcej na temat: