Kraj

KPMG: Customer Experience podnosi przychody, ale wymaga dostosowania do rzeczywistości

W badaniu - "Global customer experience excellence" klienci ocenili 1400 marek.

Firma doradcza KPMG udostępniła wyniki międzynarodowego  badania Customer Experience, w którym klienci wyrazili opinię na temat 1400 marek, wybierając firmy, które ich zdaniem najlepiej zarządzają doświadczeniami klientów. Klienci doceniają przede wszystkim firmy inwestujące w nowe technologie, potrafiące dostosować globalne technologie do lokalnych rynków oraz te przedsiębiorstwa, które potrafią dostosować marki do coraz bardziej wymagającego klienta z różnych pokoleń (np. milenialsów i ich rodziców). Firmy dbające o budowanie pozytywnych interakcji z klientami generują wyższe przychody, nawet o  54 proc. niż firmy, których doświadczenia klienckie zostały ocenione najniżej w zestawieniu. Podobnie jest w przypadku inwestycji w nowe technologie, które także przyczyniają się do wzrostu dochodowości firm.

– Dzięki wykorzystywaniu nowych technologii firmy dysponują obecnie większymi niż kiedykolwiek wcześniej możliwościami budowania pozytywnych doświadczeń klienckich. Zarówno producenci markowych produktów, jak również najważniejsze sieci handlowe widzą w tym obszarze największe szanse na budowę trwałych relacji z klientami i utrzymanie ich lojalności – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

 

Tagi