Kraj

Polacy lubią załatwiać sprawy osobiście

Klienci najchętniej korzystają z tradycyjnych kanałów kontaktu z dostawcami usług - wynika z badania Ipsosu.

Według ostatniego badania Ipsosu na temat preferencji klientów dotyczących kanałów komunikacji z dostawcami usług (biurem obsługi klienta) nadal najczęściej wybierane są te tradycyjne: kontakt osobisty, wysyłka listu pocztą oraz rozmowa przez telefon.

Zwiastuny zmian niesie tzw. generacja Y (dorastająca w latach 90. i późniejszych, z wykształceniem co najmniej średnim, komputerem, internetem i telefonem komórkowym), w znacznie większym stopniu korzystająca z nowoczesnych form kontaktu, takich jak: e-mail, pytanie ze strony internetowej czy rozmowy online.

Korzystanie z różnych kanałów komunikacji z dostawcami usług jest w Polsce zjawiskiem powszechnym. 89 proc. konsumentów przynajmniej od czasu do czasu kontaktuje się z biurem obsługi klienta. Kontakt osobisty jest ważny zarówno dla osób ze starszego, jak i z młodszego pokolenia. Zdecydowanie rzadziej używane są kanały nowoczesne, takie jak e-mail, zapytanie ze strony WWW czy rozmowa online.

Polacy poważne sprawy załatwiają metodą tradycyjną. Blisko 70 proc. badanych udaje się do placówki w sprawach związanych z osobistym kontem bankowym (ROR) oraz lokatami i inwestycjami; 65 proc. w sprawie ubezpieczenia na życie i ubezpieczenia emerytalnego, a 54 proc. kontaktuje się osobiście z dostawcą wody, gazu i energii. Natomiast w kontaktach z dostawcą internetu, telewizji kablowej i z operatorem telefonów komórkowych badani częściej wybierają infolinię telefoniczną.

Znaczącą rolę w zmianie zachowań klientów i odbiorze nowoczesnych kanałów komunikacji może odgrywać generacja Y. Osoby z tej grupy w dużo większym stopniu zaangażowane są w kanały nowoczesne. Częściej niż ogół populacji w kontaktach z firmami posługują się e-mailem, infolinią telefoniczną, zapytaniem ze strony WWW oraz rozmową online. Osoby z pokolenia Y mają też znacznie lepszą opinię o tych kanałach, chociaż kanały tradycyjne również są dla nich ważne.

Klienci w kontaktach z biurem obsługi klienta najbardziej cenią sobie: skuteczność, fachowość i bezpieczeństwo, w dalszej kolejności: wsparcie, zaangażowanie i zrozumienie. Proste procedury, szybkość i dostępność są znacznie mniej ważne. Nowoczesne kanały są używane wyraźnie rzadziej przez ogół populacji, gdyż mimo że są szybkie i łatwo dostępne, nie spełniają oczekiwań klientów w zakresie skuteczności, bezpieczeństwa i zaangażowania, które są potrzebami wyższego rzędu zaspokajanymi właśnie podczas kontaktu osobistego.

Badanie przeprowadzono między 4 a 14 lutego 2010 r. na reprezentatywnej losowo-kwotowej próbie 1012 Polaków w wieku 15 i więcej lat. Statystyczny błąd oszacowań dla tej liczebności pozostaje nie większy niż (+/-) 3,1 proc. na poziomie ufności 0,95.

Tagi