Artykuły weekendowe

Ewangelia social mediów

O zagrożeniach związanych z planowaniem i wdrażaniem kampanii reklamowych, wykorzystujących social media, pisze Teresa Szabłowska, communication manager w Streetcomie.

Ewangelia social mediów
“Czego Jaś się nie nauczy, tego Jan nie będzie umiał” – to stwierdzenie zna każdy z nas z autopsji lub obserwacji. Możemy je zastosować zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Bo czy nie lepiej zawczasu uczyć się wyciągać wnioski z własnych i cudzych błędów, aby uniknąć ich w przyszłości? W każdej sytuacji należy mieć plan A, B i C, improwizacja, czy jak kto woli – freestyle, nie zawsze jest dobrym rozwiązaniem. Kampania w społecznościach – na blogach, forach, mikroblogach, w serwisach społecznościowych – z całą pewnością może przyczynić się do podniesienia i wzmocnienia opinii o promowanej marce. Musimy jednak zawsze pamiętać o tym, co chcemy osiągnąć, a czego wolelibyśmy uniknąć. Poniżej przedstawiam esencję możliwych zagrożeń, które mogą się pojawić na etapie planowania oraz egzekucji kampanii.

Jakoś to będzie…

Ale czy “jakoś” to dla nas nie za mało? Staranna, długofalowa i konsekwentna strategia działań to klucz do sukcesu marki w każdym z możliwych kanałów reklamy i promocji. Dlaczego zatem zapominamy o tym, myśląc o 2.0? Nic nie może dziać się przypadkowo, kampania i jej składowe powinny być szczegółowo przemyślane, kolejne kroki powiązane z poprzednimi. Stawiamy sobie cel, który chcemy osiągnąć, i do niego dążymy – nie wolno nam o tym zapominać.

Jesteśmy wspaniali!

To akurat ocenią użytkownicy, my zachowajmy skromność. Nie próbujmy sami (np. poprzez samodzielne dodawanie wpisów) tworzyć pozytywnej dyskusji o marce. W social mediach nie jesteśmy w relacji podrzędno-nadrzędnej konsument-marka, użytkownicy to raczej nasi znajomi i przyjaciele. To, czy jesteśmy wspaniali, możemy usłyszeć tylko od nich i tylko wtedy, gdy to udowodnimy swoim postępowaniem. Nie kupimy ich “przyjaźni” za żadną cenę – jak w życiu. Jednak stałe podtrzymywanie szczerego kontaktu, interakcji, pomoże nam z pewnością w przyspieszeniu i umocnieniu relacji.

Samo się nie zrobi…

Mogłoby się wydawać, że sukces brandu w social mediach nie jest trudny do osiągnięcia. Zakładamy grupę lub fan page i czekamy, aż ktoś się przyłączy. Oczywiście licząc na tłumne przybycie. Otóż tak łatwo nie będzie. Aby tak się stało, należy prowadzić aktywne działania promocyjne, wciągające i angażujące potencjalnych użytkowników. Niech będzie to ciekawa komunikacja z nimi, konkursy, aplikacje, newsy etc. Szanujmy naszych odbiorców, traktujmy ich tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Niestety, zdarza się, że marketerzy jeszcze nadal o tym zapominają.

Tak czy owak się wyjaśni…

Każdy PR manager powie – plan na sytuację kryzysową to podstawa! I tak też właśnie jest w przypadku kampanii w sieci. Jeśli pojawiają się negatywne wpisy i wypowiedzi – prowadź dialog z ich autorami, prostuj, w innym wypadku problem może urosnąć do monstrualnych rozmiarów. Nic się samo nie rozwiąże, nic samo nie przejdzie. Nie wolno zostawiać sprawy własnemu biegowi – należy reagować szybko, jasno i klarownie.

Ma być pozytywnie!

Nie, przede wszystkim ma być szczerze. Nie usiłuj wpłynąć na fanów, aby wypowiadali się wyłącznie dobrze. To przecież nie jest możliwe. Zawsze znajdą się osoby krytykujące twoją markę, to naturalne. Z takimi osobami prowadź aktywny dialog, zainteresuj się, dlaczego mają takie, a nie inne zdanie, skąd ono się wzięło, co na to wpłynęło. Pamiętaj, żeby twoja odpowiedź była wyważona i pozbawiona złości czy gniewu, pełna szacunku. Staraj się wejść w skórę niezadowolonego klienta i starać się go zrozumieć. Jeśli dobrze pójdzie, może okazać się, że rozwiejesz wątpliwości użytkowników i zyskasz nowych lojalnych konsumentów. Często również w sytuacjach kryzysowych pojawiają się nagle i niespodziewanie adwokaci twojej marki, którzy zupełnie bezinteresownie postanawiają jej bronić i stawać po jej stronie. Warto docenić ich starania.

A ile na tym zarobię?

Takie podejście od razu skazane jest na porażkę. Kampanie 2.0 to najczęściej szeroko zakrojone akcje wizerunkowe, a nie takie, które przyczynią się do gwałtownego wzrostu ROI. Oczywiście każdy marketer chciałby, aby jego budżet na promocję szybko się zwracał, ale warunkiem jest zbudowanie mocnej marki, której chce się ufać i której chce się wierzyć. W tym właśnie pomoże nam mądre zarządzanie profilami/grupami. Zbudowane zaufanie przeistoczy się finalnie we wzrost sprzedaży naszych produktów, ale nie liczmy na to, że stanie się to od razu.

Zróbmy sobie przerwę

Jako administrator zrobisz sobie przerwę w prowadzeniu profilu/strony, ale twoi fani będą nadal do ciebie zaglądać. I zobaczą brak aktualności, odległą datę ostatniego logowania i wpisu. Zobaczą, że marka nie dba o to, by być ze swoimi odbiorcami na bieżąco. A zaniedbany konsument to niezadowolony konsument. Pielęgnujmy wcześniej zbudowaną relację – warto!

A może by tak komuś zaszkodzić…

Publikowanie wpisów, zdjęć, filmów, które dyskredytują konkurencję, obróci się przeciwko nam. Ale nie wprost proporcjonalnie, tylko ze zdwojoną siłą. Podkładanie kłód, fałszowanie profili, generowanie sztucznych wpisów, to bardzo zły pomysł. Podszywanie się pod kontrpartnerów może się dla marki skończyć w jeden, tragiczny sposób – wyłącznie źle. Utracony w ten sposób dobry wizerunek będzie bardzo trudno odbudować, o ile w ogóle.

A prowadzeniem działań w social media zajmiesz się ty!

Delegowanie do zajmowania się kampanią osoby tylko dlatego, że od dwóch lat ma konto na Naszej Klasie, to kardynalny błąd. Niestety – często powtarzany. Dobór kogoś odpowiedzialnego za akcję musi być starannie przemyślany, poparty kompetencjami i realną wiedzą na temat mediów społecznościowych. Umówmy się – nie będzie nas później stać na odkręcanie problemów spowodowanych przez osobę niekompetentną.