Awaria Playstation Network to przykład pierwszego na taką skalę kryzysu wizerunkowego, który dotknął branżę gamingową na świecie. Dotychczasowe awarie systemów miały dużo łagodniejszy przebieg medialny. Wynika to z faktu, że poprzez Playstation Network niepowołane osoby otrzymały dostęp do wrażliwych informacji (w tym danych adresowych i kart kredytowych!).
Oczywiście nie ma systemów stuprocentowo bezpiecznych. Jednak z tego właśnie powodu od początku gromadzenia i przetwarzania personaliów powinny istnieć szczegółowe instrukcje komunikacji na wypadek kryzysu, podobne do tych wdrażanych w bankach na całym świecie.
Obserwując sytuację od samego początku (jako użytkownik systemu Playstation Network) zauważyłem pewien dysonans w komunikacji firmy ze swoimi użytkownikami. W kwestii reakcji technicznej nie można mieć na razie zastrzeżeń – jak podaje Sony, usługa została wyłączona natychmiast po wykryciu próby włamania. Zabrakło jednak szybkiej reakcji informacyjnej, uruchomienia narzędzi PR w celu zarządzania kryzysem w sposób kontrolowany i skuteczny.
Na początku zabrakło szerokiej informacji o rzeczywistym powodzie wyłączenia usługi. Najlepszym kanałem komunikacji byłaby tutaj sama konsola Sony, która pozwala wyświetlać informacje na ekranie, w trakcie łączenia się z siecią Playstation Network. Jednak zamiast komunikatu o problemie, użytkownicy widzieli komunikację o „konserwacji sieci”. Prawdopodobnie liczono na szybkie wewnętrzne wyjaśnienie sprawy. Trudno tu uniknąć skojarzeń z komunikacją po wybuchu w elektrowni Czarnobyl, gdzie również przetrzymano opinię publiczną o ponad tydzień bez żadnej informacji o potencjalnym zagrożeniu.
Bardzo dobrym posunięciem było opublikowanie oficjalnego oświadczenia na witrynie firmy, które także na polskiej stronie pojawiło się bardzo szybko. Wydawało się, że teraz nastąpi zmiana w komunikacji. Niestety, to nie nastąpiło. W wyniku takiej sytuacji media zaczęły same doszukiwać się informacji o awarii, posługując się lakonicznym komunikatem i (niestety) domysłami. Doprowadziło to w konsekwencji do nadinterpretacji faktów, bowiem nagłówki o „utracie danych 77 mln użytkowników” mogą być grubo przesadzone. Dalsze pozostawienie sytuacji własnemu rozwojowi pozwoliło na samodzielną, często negatywną komunikację awarii serwisów branżowych, skupiających setki a nawet tysiące użytkowników systemu.
Sprawę dodatkowo utrudnia fakt niedoinformowania pracowników infolinii, którzy udzielają niepełnych informacji, zasłaniając się brakiem dokładnych wytycznych z centrali firmy.
Całość procesu sugeruje blokadę informacyjną nałożoną w centrali korporacji (brak prowadzonych wcześniej działań, tj. szybkiej konferencji prasowej, mailingu do kluczowych dziennikarzy, do zarejestrowanych użytkowników usługi).
Skutki są widoczne już w tej chwili – drastyczny spadek zaufania do firmy ze strony klientów, którzy w pierwszej kolejności oczekiwali dokładnych informacji odnośnie do bezpieczeństwa ich danych (lub sugestii co powinni zrobić, aby sami mogli o nie zadbać), a następnie obietnic gratyfikacji za brak dostępu do usług, za które zapłacili. Składane już obietnice mogłyby pomóc zażegnać ostrą falę krytyki pokazując dbałość o użytkowników (mechanizm ten jest nam doskonale znany z działań w innej „branży” – polityce).
Niezależnie od komunikacji z mediami, sytuacja, w której znalazło się Sony była doskonałą okazją do aktywnego i skutecznego wykorzystania mediów społecznościowych – zarówno serwisów (Facebook, Twitter), jak i for internetowych. Wyspecjalizowana firma, bądź odpowiednie osoby, wyposażone w dokładne instrukcje od producenta konsoli, mogły w ciągu minionego tygodnia przeprowadzić skuteczną akcję informacyjną w imieniu firmy, znacznie uspokajając obecny kryzys.
Kryzysy medialne wybuchają dzięki sieci internetowej w ciągu godzin, a nawet minut. Odpowiednie instrukcje o co należy zadbać w pierwszej kolejności (np. stała ale i szczegółowa komunikacja w mediach społecznościowych, szybka komunikacja z dziennikarzami, czy dokładne instrukcje dla pracowników infolinii) oraz wdrożenie ich w życie od razu po wybuchu kryzysu to już standard w branży bankowej. Awaria sieci Sony pokazała, że również branża gamingowa powinna się uzbroić w takie narzędzia, skoro zaczęła zarządzać wrażliwymi danymi oraz finansami swoich użytkowników.