Artykuły weekendowe

Więcej niż awaria

Łukasz Wilczyński, dyrektor agencji Planet PR i jednocześnie użytkownik Sony Playstation Network, ocenia Sony w zakresie komunikacji z graczami po włamaniu do bazy danych.

Więcej niż awaria
Awaria Playstation Network to przykład pierwszego na taką skalę kryzysu wizerunkowego, który dotknął branżę gamingową na świecie. Dotychczasowe awarie systemów miały dużo łagodniejszy przebieg medialny. Wynika to z faktu, że poprzez Playstation Network niepowołane osoby otrzymały dostęp do wrażliwych informacji (w tym danych adresowych i kart kredytowych!).

Oczywiście nie ma systemów stuprocentowo bezpiecznych. Jednak z tego właśnie powodu od początku gromadzenia i przetwarzania personaliów powinny istnieć szczegółowe instrukcje komunikacji na wypadek kryzysu, podobne do tych wdrażanych w bankach na całym świecie.

Obserwując sytuację od samego początku (jako użytkownik systemu Playstation Network) zauważyłem pewien dysonans w komunikacji firmy ze swoimi użytkownikami. W kwestii reakcji technicznej nie można mieć na razie zastrzeżeń – jak podaje Sony, usługa została wyłączona natychmiast po wykryciu próby włamania. Zabrakło jednak szybkiej reakcji informacyjnej, uruchomienia narzędzi PR w celu zarządzania kryzysem w sposób kontrolowany i skuteczny.

Na początku zabrakło szerokiej informacji o rzeczywistym powodzie wyłączenia usługi. Najlepszym kanałem komunikacji byłaby tutaj sama konsola Sony, która pozwala wyświetlać informacje na ekranie, w trakcie łączenia się z siecią Playstation Network. Jednak zamiast komunikatu o problemie, użytkownicy widzieli komunikację o „konserwacji sieci”. Prawdopodobnie liczono na szybkie wewnętrzne wyjaśnienie sprawy. Trudno tu uniknąć skojarzeń z komunikacją po wybuchu w elektrowni Czarnobyl, gdzie również przetrzymano opinię publiczną o ponad tydzień bez żadnej informacji o potencjalnym zagrożeniu.

Bardzo dobrym posunięciem było opublikowanie oficjalnego oświadczenia na witrynie firmy, które także na polskiej stronie pojawiło się bardzo szybko. Wydawało się, że teraz nastąpi zmiana w komunikacji. Niestety, to nie nastąpiło. W wyniku takiej sytuacji media zaczęły same doszukiwać się informacji o awarii, posługując się lakonicznym komunikatem i (niestety) domysłami. Doprowadziło to w konsekwencji do nadinterpretacji faktów, bowiem nagłówki o „utracie danych 77 mln użytkowników” mogą być grubo przesadzone. Dalsze pozostawienie sytuacji własnemu rozwojowi pozwoliło na samodzielną, często negatywną komunikację awarii serwisów branżowych, skupiających setki a nawet tysiące użytkowników systemu.

Sprawę dodatkowo utrudnia fakt niedoinformowania pracowników infolinii, którzy udzielają niepełnych informacji, zasłaniając się brakiem dokładnych wytycznych z centrali firmy.

Całość procesu sugeruje blokadę informacyjną nałożoną w centrali korporacji (brak prowadzonych wcześniej działań, tj. szybkiej konferencji prasowej, mailingu do kluczowych dziennikarzy, do zarejestrowanych użytkowników usługi).

Skutki są widoczne już w tej chwili – drastyczny spadek zaufania do firmy ze strony klientów, którzy w pierwszej kolejności oczekiwali dokładnych informacji odnośnie do bezpieczeństwa ich danych (lub sugestii co powinni zrobić, aby sami mogli o nie zadbać), a następnie obietnic gratyfikacji za brak dostępu do usług, za które zapłacili. Składane już obietnice mogłyby pomóc zażegnać ostrą falę krytyki pokazując dbałość o użytkowników (mechanizm ten jest nam doskonale znany z działań w innej „branży” – polityce).

Niezależnie od komunikacji z mediami, sytuacja, w której znalazło się Sony była doskonałą okazją do aktywnego i skutecznego wykorzystania mediów społecznościowych – zarówno serwisów (Facebook, Twitter), jak i for internetowych. Wyspecjalizowana firma, bądź odpowiednie osoby, wyposażone w dokładne instrukcje od producenta konsoli, mogły w ciągu minionego tygodnia przeprowadzić skuteczną akcję informacyjną w imieniu firmy, znacznie uspokajając obecny kryzys.

Kryzysy medialne wybuchają dzięki sieci internetowej w ciągu godzin, a nawet minut. Odpowiednie instrukcje o co należy zadbać w pierwszej kolejności (np. stała ale i szczegółowa komunikacja w mediach społecznościowych, szybka komunikacja z dziennikarzami, czy dokładne instrukcje dla pracowników infolinii) oraz wdrożenie ich w życie od razu po wybuchu kryzysu to już standard w branży bankowej. Awaria sieci Sony pokazała, że również branża gamingowa powinna się uzbroić w takie narzędzia, skoro zaczęła zarządzać wrażliwymi danymi oraz finansami swoich użytkowników.