Kraj

Tajemniczy klient AMPS trafi do firm oferujących usługi finansowe

Agencja marketingowa AMPS, specjalizująca się wyłącznie w projektach typu mystery shopping, w maju br. przystąpiła do realizacji pilotażowego programu 4S...

Agencja marketingowa AMPS, specjalizująca się wyłącznie w projektach typu mystery shopping, w maju br. przystąpiła do realizacji pilotażowego programu 4S Finance. Program przeznaczony jest do kontroli jakości pracy instytucji finansowych: banków, sieci leasingowych oraz firm oferujących systemy sprzedaży ratalnej. Przed przystąpieniem do programu za pomocą badań jakościowych wyodrębniono szereg kryteriów jakości obsługi ważnych z punktu widzenia osób korzystających z usług bankowych (w pierwszym etapie programu są to posiadacze standardowych rachunków ROR korzystający z kilku podstawowych usług bankowych związanych z tym rachunkiem, np. karty bankomatowej, bankowości elektronicznej, debetu w rachunku etc.). Program 4S Finance ma za zadanie mierzyć, w jakim stopniu oczekiwania klientów banków pokrywają się z poziomem usług oferowanych przez te banki. W programie zastosowano technikę mystery shopping, specjalni audytorzy AMPS wcielili się w rolę klientów banków zakładających rachunki ROR i korzystających z usług banków. W trakcie programu audytorzy opisują dokładnie pracę banków na wymiarach wyodrębnionych w pierwszym etapie badania. “Zdajemy sobie sprawę, że wyodrębnione przez nas kryteria oceny jakości pracy banków mogą trochę różnić się od siebie w przypadku poszczególnych banków – mówi Michał A. Berezowski, prezes AMPS – jednak ta część projektu ma charakter eksploracyjny. W przypadku projektów typu 4S Finance realizowanych na konkretne zamówienie będziemy brali pod uwagę kryteria ważne dla klientów tego konkretnego banku”. Badaniem objęte zostały wszystkie największe banki w Polsce. Ilość przebadanych oddziałów danego banku jest proporcjonalna do ilości oddziałów posiadanych przez ten bank. Wyniki badania będą dostępne wczesną jesienią br. (JP)