Kraj

Payback chce być fair wobec swoich użytkowników

Menedżerowie programu wyciągnęli nauczkę z doświadczeń m.in. Orange Polska i nie chcą zrażać konsumentów.

Payback chce być fair wobec swoich użytkowników
Firma Loyalty Partner Polska, operator największego multibrandowego programu lojalnościowego na rynku – Payback, przedłuża o miesiąc możliwość wymiany na nagrody punktów, które tracą ważność. Dodatkowo wprowadza wiele udogodnień (m.in. obniża limit pozwalający wymieniać punkty na nagrody), a wraz z partnerami (m.in. Real, BP, Smyk, Empik) prowadzi akcję skierowaną do tych uczestników programu, którym punkty mogą przepaść (m.in. bezpośredni mailing i SMS-y, fanpage w Facebooku, dedykowany website).

Polski program Payback uruchomiono we wrześniu 2009 r. Zgodnie z regulaminem zebrane przez uczestników punkty są ważne przez trzy lata. Punkty zebrane w pierwszym roku (od września do grudnia 2009 r.) stracą ważność do końca stycznia br. Już od pewnego czasu Payback prowadzi akcję informacyjną na ten temat. Teraz postanowił ją jeszcze zintensyfikować, a ponadto wydłużyć o miesiąc ważność tych punktów (czyli możliwość ich wymiany na nagrody z katalogu) – do końca lutego br.

– Nasz program jest dla konsumentów. Nie chcemy, by się zrazili, by mieli poczucie, że coś im zabrano. Chcemy być w stosunku do nich fair – przekonuje Marcin Drzewiecki, dyrektor marketingu Loyalty Partner Polska. Przyznaje jednocześnie, że z doświadczeń m.in. w Niemczech (stamtąd wywodzi się Payback) i z badań wynika, że najmocniejszym magnesem przyciągającym konsumentów do tego typu programów jest obietnica nagrody, a jej odbiór nie tylko znakomicie poprawia wskaźnik lojalności i oceny atrakcyjności w oczach konsumentów, ale także skłania ich do zwiększenia częstotliwości używania kart programu u jego partnerów.

Od początku działalności programu Payback wydano ponad 11 mln kart. Użytkownicy zarejestrowali 5,8 mln z nich, na pozostałe 5,2 mln można zbierać punkty, ale tylko zarejestrowani użytkownicy mogą wymieniać punkty na nagrody. W ciągu 3,5 lat uczestnicy programu odebrali w sumie blisko 5 mln różnego typu nagród wartych ponad 200 mln zł (wymieniono 19,5 mld punktów).

Ilu użytkowników może stracić uzbierane w programie punkty? Według wyliczeń Paybacka na dzień 18 stycznia chodzi o ok. 1,9 mln użytkowników, którzy na kontach mieli zgromadzone 2,72 mld punktów. W ub.r. użytkownicy Paybacka wymienili punkty na 2 mln nagród, w tym 1,2 mln o wartości 53 mln w ostatnich pięciu miesiącach.

– W tym miesiącu, odkąd zaczęliśmy intensywniej prowadzić akcję informacyjną o wygaśnięciu ważności punktów, obserwujemy ogromny wzrost transakcji wymiany punktów – mówi Piotr Kobyliński, rewards manager w Loyalty Partner Polska. – I stąd decyzja o przedłużeniu tego czasu o miesiąc.

Najwyraźniej Loyalty Partner Polska wyciągnęła nauczkę z doświadczeń m.in. swojego partnera telekomunikacyjnego (Orange), który przed dołączeniem do Paybacka wygasił swój własny program lojalnościowy Orange Profit. Poinformował o tym raptem dwa tygodnie wcześniej, dając uczestnikom tylko miesiąc na wykorzystanie wszystkich zebranych punktów. Wywołało to ogromną falę niezadowolenia i negatywnych komentarzy w stosunku do operatora m.in. na forach internetowych.