M&MP

MMP Magazyn Online
>MMP Magazyn Online handelextra.pl

Archiwum

Badanie Omnichannel 2019 YourCX pokazuje, jak ważny jest kontakt z widzem

Katarzyna Woźniak | 17 grudnia 2019, 06:00

Kino to najbardziej zdigitalizowana branża - w większości widzowie kupują bilety online, w internecie sprawdzają też repertuar, czytają recenzje i szukają promocji cenowych.

Wyniki badania przeprowadzonego przez YourCX wykazały, że liderem polskiego rynku kinowego jest Multikino, gdzie prawie co trzeci respondent obejrzał w ostatnim czasie film. Na drugim miejscu znalazło się Cinema City z udziałem rynkowym na poziomie 29 proc., a na trzecim Helios - 23 proc. Co czwarty badany (25 proc.) nie chodzi do kina lub był w kinie tak dawno, że nie pamięta nawet, w którym.
Badanie sprawdza m. in. częstotliwość chodzenia do kina: 38 proc. polskich internautów deklaruje, że chodzi do kina przynajmniej raz na miesiąc, a 33 proc. raz na 2-3 miesiące. Wiedzę na temat filmów w znacznej mierze czerpią z mediów społecznościowych (41 proc.) oraz serwisów informacyjnych (39 proc.). O wyborze konkretnego kina, poza repertuarem, decydują przede wszystkim takie czynniki jak godzina emisji i bliskość kina.
Największą popularnością wśród respondentów cieszy się Multikino, gdzie niemal co trzeci z nich obejrzał w ostatnim czasie film. Sieć multipleksów ma również największy udział rynkowy (39 proc.) w miastach pow. 200 tys. mieszkańców.
Liderem kanału online jest Multikino.pl - aż 40 proc. respondentów kupujących bilety online zgodnie z badaniem wybiera tę sieć. W kanale tradycyjnym dominuje również sieć Multikino, ale Cinema City jest tuż za nią, z udziałem rynkowym mniejszym o jedynie 1 punkt procentowy.
W porównaniu z udziałami rynkowymi w ubiegłym roku trzy największe sieci na polskim rynku praktycznie nie zmieniły swojej pozycji względem udziałów z zeszłego roku. Multikino notuje wzrost o 1 p.p., Cinema City utrzymuje udział 29 proc., a sieć Helios rośnie o 2 p.p.
Badanie pokazuje również, że kobiety chodzą do kina częściej niż mężczyźni - badanie notuje w tym aspekcie 5 punktów procentowych różnicy. W Multikinie udział kobiet i mężczyzn jest równy.
Liderem wśród młodych widzów kin jest Cinema City - 33 proc. udziału rynkowego wśród nastolatków i 36 proc. w grupie 18-24 lata. We wszystkich kolejnych grupach wiekowych dominuje już Multikino - wykazują badania.

W największych miastach wygrywa zdecydowanie Multikino z udziałem 39 proc. Tuż za nim Cinema City - 38 proc. W tej kategorii najsłabiej wypada sieć Helios, której kina zlokalizowane są głównie w mniejszych miejscowościach - tam pozycja rynkowa tej sieci jest wyraźniejsza.
Sposób zakupu biletów wśród widzów sieci Multikino i Cinema City jest podobny: 37 proc. rezerwowało bilet online, 27-28 proc. kupiło od razu bilet przez internet, a co trzeci widz wybrał tradycyjny zakup w kasie kina. Helios jest siecią, której widzowie częściej rezerwują bilet online, natomiast kina studyjne przyciągają publiczność preferującą zakup biletu w kasie (co wynika też z faktu, że nie wszystkie kina oferują elektroniczną metodę zakupu lub rezerwacji).
Z ośmiu badanych segmentów produktowych kina wydają się być najbardziej zdigitalizowaną branżą. Aż 64 proc. osób kupujących bilety na seans robi to online. Porównywalne zjawisko badacze odnotowują w kategorii "książki, muzyka i multimedia".
Spośród największej trójki sieci kinowych największe udziały rynkowe w sprzedaży biletów zarówno w online jak i w kanale tradycyjnym ma sieć Multikino. Wyniki jakościowe wszystkich sieci kinowych są do siebie zbliżone i nie widać korelacji wartości wskaźnika Your Customer Experience Index oraz udziału rynkowego.

Celem badania Omnichannel 2019 realizowanego przez YourCX była ocena doświadczeń i preferencji konsumentów na wszystkich etapach kontaktu z marką, z uwzględnieniem oceny jakości kontaktu, lojalności i chęci polecenia usług bądź produktów. Badany był także dodatkowy kontekst potrzeb i zachowań, dzięki któremu łatwiej zrozumieć zachodzące na rynku zmiany.
Z badania Omnichannel 2019 wynika, że ponad 90 proc. osób wybierających się do kina skorzysta w tym celu z internetu, przede wszystkim ze stron kin (43 proc). Dodatkowo, badanie pokazało, że aż 64 proc. respondentów bilety do kina rezerwuje lub kupuje online. To, czy nawigacja na stronie www będzie intuicyjna, czy widz znajdzie tam niezbędne informacje, czy będzie miał możliwość sprawnego sfinalizowania transakcji, w znacznym stopniu przełoży się więc na podjęte przez niego działanie. Podczas pobytu w kinie widz zwróci natomiast uwagę na jakość obsługi, czas oczekiwania na odbiór biletu czy zamówionych przekąsek. Oceni też sam komfort oglądania – wygodę foteli, dźwięk, obraz, długość bloku reklamowego, a nawet to, czy światło podczas wyświetlania reklam pozwoliło spóźnialskim bez problemu odnaleźć swoje miejsca.

Z badania wynika również, że kina mają nad czym pracować. Wskaźnik jakości doświadczeń (Your Customer Experience Index) oscyluje zaledwie w okolicach połowy możliwych do uzyskania punktów, a wskaźnik polecalności (NPS) spadł dla wszystkich sieci kin względem poprzedniego roku.
YourCX zespół specjalistów customer experience z różnych obszarów biznesowych, posiadających zarówno kwalifikacje naukowe, techniczne jak i wieloletnie doświadczenie w obszarze CX. Łączy wielokanałowe badania doświadczeń z rozbudowaną analityką nadającą kontekst tym doświadczeniom. Podczas najnowszej edycji, zrealizowanej w czerwcu br., badaczom YourCX udało się dotrzeć do ponad 1,4 mln konsumentów. Łącznie internauci wypełnili prawie 150 tys. ankiet. Raport „Kino” powstał w oparciu o odpowiedzi ok. 10 tys. respondentów biorących udział w badaniu w serwisach: leroymerlin.pl, rossmann.pl, mediamarkt.pl, travelplanet.pl, play.pl, tmobile.pl.

Czytaj więcej na temat: , , , , , , ,