Zagranica

Salesforce: Pokolenie Z kupuje przez konsole do gier

Prawie co dziesiątego zakupu online konsumenci dokonują za pomocą nowych kanałów sprzedaży i technologii definiowanych jako "shopping at the edge".

Firma Salesforce przeprowadziła badanie zwyczajów zakupowych w grupie 10 tys. konsumentów z Europy, Azji, Ameryki Północnej i Łacińskiej oraz Afryki. Wyniki ujęto w trzeciej edycji corocznego opracowania “Connected Shoppers Report”. Raport pokazuje, że zarówno technologie cyfrowe, jak i wchodzenie na rynek młodego pokolenia zmieniają zwyczaje konsumenckie. 

Autorzy raportu wskazali cztery główne zjawiska związane z procesami zakupowymi, na które branża detaliczna powinna ich zdaniem zwrócić szczególną uwagę.

Większość (86%) konsumentów robi zakupy online na różne sposoby – u detalistów, przez e-sklepy wybranych marek czy poprzez platformy e-commerce, dobierając formę w zależności od tego, co jest w danym momencie ważne –  łatwość zwrotu, unikatowość produktu czy szybkość dostarczenia.

Prawie dwie trzecie (61%) młodych kupujących, urodzonych między 1997 a 2001 r. (pokolenie Z), chętniej robi zakupy online tam, gdzie sprzedający zapewnia unikatowe doświadczenia zakupowe, związane z personalizowanym podejściem do klienta.

Obecnie już 9% zakupów jest dokonywana za pomocą nowych kanałów sprzedaży i technologii definiowanych jako “shopping at the edge” –  przy wsparciu asystentów głosowych, komunikatorów, mediów społecznościowych, a nawet konsol do gier. Poszerzają one zasięg marek i pozwalają utrzymać kontakt z kupującymi niezależnie od tego, gdzie się w danym momencie znajdują.

Choć w sklepach stacjonarnych wciąż nie brakuje klientów, zmieniają one zdaniem Salesforce swoją funkcję, stając się łącznikiem między światem online i offline. Dla 81% tradycyjny sklep nie jest już punktem sprzedaży, lecz miejscem, w którym można zdobyć wiedzę o produkcie i dokonać jego oceny. 75% powtarzających się zakupów dokonywanych jest online, w związku z czym, jak zauważają autorzy raportu, sklepy na masową skalę dokonują digitalizacji swoich ofert;

Pod względem obrotów ogółem udział w poszczególnych kanałach wygląda następująco: 47% należy do platform zakupowych (jak Amazon, eBay, Alibaba czy Allegro w Polsce), 26% obrotów generują wielcy detaliści sieciowi (jak Walmart czy Carrefour); 18% obrotów należy do marek rozwijających modele sprzedaży bezpośredniej (D2C), w tym sklepów online, a 9% należy do nowych kanałów (w tym sprzedaż poprzez media społecznościowe). Z badania wynika, że klienci są pragmatyczni – dokonując zakupów, kierują się wygodą, doceniają pozytywne doświadczenia wokół transakcji, ale zwracają też uwagę na takie elementy, jak jasne zasady zwrotów, programy lojalnościowe, metody płatności i czas realizacji zamówienia. Gdy poszukują produktów wysokiej jakości lub unikatowych, niedostępnych w sklepach detalicznych i na platformach internetowych, korzystają z kanału D2C. Kiedy najważniejsza jest cena lub opcje wysyłki, zwykle wybierają platformy e-commerce, które dodatkowo wyróżnia szersza oferta produktów alternatywnych.

Z tych ostatnich korzysta głównie pokolenie Z – w porównaniu z pokoleniem baby boomers (urodzonych do 1964 r.) 3,5-krotnie częściej korzystają oni z “shopping at the edge”. Nowym kanałem sprzedażowym stają się również konsole do gier – 16% klientów jest zainteresowanych używaniem konsoli do zakupów w przyszłości, 4% już z tej możliwości korzysta.

Wciąż 81% kupujących odwiedza sklepy stacjonarne, teraz po to, by poznać lepiej produkty i je ocenić. Wizyty w sklepach to przy tym, według Salesforce, szansa dla dobrych sprzedawców, ponieważ 62% klientów z reguły kupuje w sklepie więcej, niż pierwotnie zamierzało. Pokolenie Z poszukuje przy tym sklepów, które oferują wyjątkowe doznania: 42% z nich brało udział w imprezie towarzyskiej lub demonstracji produktów wewnątrz sklepu. Jak wskazuje Salesforce, sprzedawcy internetowi, tacy jak Amazon, otwierają sklepy stacjonarne po to, by wzmocnić zaangażowanie klientów z młodszych pokoleń.

W ramach trzeciej edycji raportu “Connected Shoppers Report” firma Salesforce przeprowadziła badanie na próbie 10 tys. klientów z regionu Azji i Pacyfiku, Europy, Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, Bliskiego Wschodu i Afryki. W badaniu uwzględniono różnice pokoleniowe respondentów w podziale na cztery pokolenia.