Kraj

Salesforce: social media przejmują obsługę klienta

Z badań wynika, że media społecznościowe są od czterech do ośmiu razy efektywniejsze niż call center.

Badania przeprowadzone przez firmę Salesforce wskazują, że relacje firm z klientami przenoszą się do mediów społecznościowych. Social media stają się ulubionym kanałem do komunikowania się z klientami również w segmencie B2B. Jak się okazuje, zapewniają wyższą skuteczność i efektywność niż obsługa przez telefon. 

Według Salesforce spośród firm, które do interakcji z klientami wykorzystują media społecznościowe, 66% ceni je bardziej od call center. Z badań wynika, że 66% czasu spędzanego w internecie wiąże się z aktywnością w serwisach społecznościowych, a pracownicy obsługi klienta poprzez media społecznościowe w tym samym czasie obsługują od 4 do 8 razy więcej spraw niż pracownicy zatrudnieni w obsłudze telefonicznej. Obsługa klienta tą drogą rodzi również wyzwania – 42% użytkowników social mediów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny.

Social media umożliwiają dotarcie w czasie rzeczywistym i w atrakcyjny dla odbiorcy sposób do ogromnej liczby potencjalnych i obecnych klientów. Media społecznościowe stanowią też bazę danych, które można wykorzystać do personalizowania komunikacji – w procesach marketingu, sprzedaży i obsługi po sprzedaży. Profile użytkowników zawierają takie dane jak nazwiska, wiek, lokalizację i preferencje. Z kolei analiza komentarzy, w odróżnieniu od badań rynku czy grup fokusowych, daje zdaniem Salesforce znacznie wyraźniejszy obraz trendów i upodobań konsumentów. 

Obecnie najczęściej wykorzystywane przez marketing platformy społecznościowe to Facebook (najczęściej używana przez wszystkie grupy wiekowe), Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat i Pinterest. Coraz więcej użytkowników można też znaleźć na platformach o mniejszym zasięgu, takich jak: Kik, WhatsApp czy Periscope.