Zagranica

Marki nie dbają o poziom usług

Konsumenci na całym świecie narzekają na serwis i bez skrupułów zmieniają dostawców.

Z badania Accenture przeprowadzonego w 17 krajach na próbie 5,8 tys. osób wynika, że większość konsumentów (64 proc.) zmieniła w ub.r. dostawców, ponieważ nie spełniali ich oczekiwań. Badanie realizowano w takich krajach, jak: Brazylia, Chiny, Niemcy, Indie, Japonia, Wielka Brytania i Stany Zjednoczone.

Jest to mniej niż rok wcześniej (69 proc.), ale nadal znacznie więcej niż w roku 2005 (49 proc.), gdy badanie rozpoczęto.

W ub.r. 26 proc. respondentów zmieniło detalistów, 22 proc. bank, 19 proc. dostawcę internetu, 17 proc. operatora komórkowego, a 16 proc. operatora stacjonarnego.

Poziom satysfakcji spadł we wszystkich badanych 11 kategoriach rynkowych, a główne powody zmiany dostawcy to brak możliwości kontaktu z przedstawicielem firmy w dogodnej porze czy zbyt mało kanałów komunikacji dostępnych w celu zasięgnięcia informacji.

Co ciekawe, 67 proc. respondentów nie wyraziła zainteresowania niższą ceną produktu, jeżeli pociąga to za sobą gorszą jakość, 54 proc. wyraziło tę samą opinię w zakresie jakości usługi.

Z 75 proc. do 57 proc. spadła liczba respondentów, którzy zmienili dostawcę wyłącznie ze względu na niższą cenę, co pozwala na wyciągnięcie wniosku, że niektórzy kryzys mają na razie za sobą.

Nie napawa natomiast optymizmem to, że tylko 27 proc. przepytanych ma zaufanie do swojego dostawcy. Z tego też powodu 18 proc. zmieniło np. usługi bankowe, choć w innych branżach respondenci również powoływali się na kryzys zaufania.

(Warc.com)