Artykuły weekendowe

7 grzechów głównych spisu powszechnego online

Agencja Symetria sprawdziła użyteczność internetowego formularza spisowego.

%7B%22guid%22%3A%22samospis1302867534%22%2C%20%22name%22%3A%22Samospis%22%7D
1 kwietnia br. ruszył Narodowy Spis Powszechny Ludności i Mieszkań 2011. Po raz pierwszy w historii umożliwiono obywatelom przesłanie informacji za pośrednictwem internetu – na stronie www.spis.gov.pl można dokonać tzw. samospisu. Dzięki temu, jak szacuje Główny Urząd Statystyczny, zaoszczędzone zostanie ok. 200 mln zł.

Agencja Symetria pokusiła się o analizę użyteczności internetowego formularza spisowego i przeprowadziła badania eyetrackingowe. Wypunktowała siedem błędów w kwestii usability, które popełniono w formularzu.

1. Nieznajomość celu
Niektórzy badani nie wiedzieli, że ruszył spis powszechny. Bardziej niepokojący jest jednak brak świadomości Polaków co do jego celu i przebiegu. Połowa osób słyszała o spisie, ale nie wiedziała lub nie była pewna, w jaki sposób można wziąć w nim udział. Badane osoby nie potrafiły również stwierdzić, po co Główny Urząd Statystyczny zbiera dane na temat Polaków. Informacja ta nie jest dostępna na stronie spisu.

Strona www.spis.gov.pl nie budzi poczucia bezpieczeństwa w użytkownikach. Mniej więcej co trzecia z zaproszonych do laboratorium osób nie wyraziła chęci wzięcia udziału w spisie powszechnym. Twierdziły, że nie czują się bezpiecznie, podając szczegółowe dane na swój temat. Najistotniejsza w tym wypadku informacja, dotycząca bezpieczeństwa przechowywanych danych, została udostępniona w szczątkowej formie – jednego zdania w ostatnim akapicie “Informacji o samospisie”. Jak pokazują poniższe dane eyetrackingowe (zdjęcie pierwsze), badani nie dotarli do tej informacji.

2. Problem, jak trafić na stronę
Gdy w trakcie szukania możliwości wzięcia udziału w spisie ktoś pokusi się o odwiedzenie strony GUS, odkryje niemiłą niespodziankę. Od progu powita go banner informujący o spisie. To bardzo ryzykowny krok – od dłuższego czasu wiadomo bowiem o istnieniu zjawiska ślepoty bannerowej. Polega ono na tym, że internauci pomijają wzrokiem elementy strony, które wyglądem przypominają reklamy. Świetnie obrazuje to mapa cieplna (zdj. drugie) zarejestrowana na stronie poznańskiego oddziału GUS. Użytkownik przez półtorej minuty pracy zdążył przejrzeć całe menu główne i boczne, ale skierował jedynie pojedyncze spojrzenia na umieszczone w centralnej części strony bannery.

Sama forma przekazu informacji o spisie nie jest jedyną kłodą rzucaną pod nogi chętnym do uczestnictwa w badaniu. Wspomniany banner (zdj. trzecie), poza wyświetlaniem pojedynczego zdania w kilku językach, nie robi nic – nie da się w niego kliknąć. Jeżeli mieliśmy to szczęście i znaleźliśmy się na podstronie GUS dedykowanej spisowi, możemy dotrzeć do formularza, klikając w umieszczony poniżej czerwony link. Niestety, wyróżnienie odnośnika poprzez zastosowanie wielkich liter oraz krwistoczerwonego koloru czcionki nie zachęca użytkowników do działania. Co więcej, początkowo nie jest dla nich jasne, że mają do czynienia z linkiem.

3. Problem z formularzem identyfikacyjnym
Pierwszym krokiem samospisu internetowego jest uzupełnienie formularza identyfikacyjnego. Idea tego narzędzia jest dla wielu badanych niezrozumiała. Skoro formularz ma ich “zidentyfikować”, sądzą, że jego wypełnienie jest konieczne do uzyskania hasła. Badani spodziewali się, że wpisane dane zostaną zweryfikowane i jeśli proces ten zakończy się pomyślnie, otrzymają hasło do wzięcia udziału w spisie. W tym przekonaniu może utwierdzać także umieszczony w nagłówku formularza komunikat: “W celu uzyskania hasła dostępu do aplikacji proszę wypełnić pola formularza identyfikacyjnego” (zdj. czwarte).

Dopiero pod koniec pracy użytkownicy orientowali się, że hasło muszą utworzyć sami. Załączona mapa cieplna wyraźnie wskazuje na zwiększoną koncentrację wzroku w obszarze hasła, co w połączeniu z obserwacjami z badania pozwala stwierdzić, że element ten był niezrozumiały dla użytkowników (zdj. piąte).

Kolejnym problemem było rozróżnienie pól wymaganych i opcjonalnych. Badani sądzili, że muszą uzupełnić każde pole. W konsekwencji wszystkie przebadane osoby podały swój adres e-mail oraz numer telefonu.

Najbardziej martwi jednak fakt, że aż połowa respondentów sądziła, że uzupełnienie formularza identyfikacyjnego jest jednoznaczne z wzięciem udziału w spisie. Tylko badani, którzy dokładnie przeczytali informacje o spisie, wiedzieli, że jest to jedynie krok wstępny.

Pozostali uczestnicy myśleli, że tworząc konto w systemie, spełnili swój obywatelski obowiązek. Gdyby nie automatyczne logowanie do formularza spisowego, nie wróciliby na stronę w przekonaniu, że już się zapisali.

4. Problem z miejscem zamieszkania
Po przebrnięciu przez proces weryfikacji przyszła pora na właściwy formularz spisowy. Na podstawie wcześniej wprowadzonych danych wyświetlany jest adres zameldowania użytkownika wraz z prośbą o jego potwierdzenie. Niestety, wspomniany komunikat jest mało czytelny.

Dodatkowo poszczególne opcje zostały rozdzielone adresem zameldowania (zdj. szóste). Badani nie zaznaczali w formularzu odpowiedniego pola i próbowali przejść dalej, co powodowało błąd.

5. Problem ze znalezieniem pomocy kontekstowej
Ze względu na specyfikę badania, jakim jest spis powszechny, w pytaniach pojawiają się często bardzo precyzyjne możliwości odpowiedzi. Cieszyć mógłby więc fakt, że twórcy systemu zadbali o umieszczenie w nim szerokiej pomocy kontekstowej.

Mógłby, gdyby nie forma, w jakiej została ona zaprezentowana użytkownikom. Sformułowania, które mogą okazać się niezrozumiałe, zostały zapisane inną czcionką i podkreślone – tak jakby były linkami. Tak też zinterpretowali je badani. Sądzili oni, że mają do czynienia z odnośnikami, a ich kliknięcie spowoduje przekierowanie do innego adresu internetowego. Badani nie zdają sobie sprawy z umieszczonej w serwisie pomocy, przez co jej nie wykorzystują (zdj. siódme).

6. Jak działa przycisk “Sprawdź”?
Podczas uzupełniania formularza użytkownik przez cały czas ma do dyspozycji dolną belkę nawigacyjną. Wśród innych elementów można tam znaleźć enigmatyczny przycisk “Sprawdź”. Połowa badanych, którzy zdecydowali się wziąć udział w spisie, nie miała pojęcia, jakie jest jego działanie (zdj. ósme).

7. Zakończenie badania
Dużym zaskoczeniem dla badanych był czas, jaki zajęło im uzupełnienie całego formularza. Ma ono charakter pozytywny, jednak ma to swoje dwie strony.

Na podstawie publikowanych w sieci informacji o tematyce badania, zakresie pytań oraz personalnych doświadczeń związanych z uzupełnianiem urzędowych formularzy badani wnioskowali, że czeka ich długi i czasochłonny proces. Skoro taka jest powszechna opinia o badaniu, należy się zastanowić, ilu internautów nie zdecydowało się odwiedzić strony www.spis.gov.pl w obawie przed godzinami żmudnej, papierkowej roboty.

***
Projekt zrealizowała agencja Symetria (Agnieszka Mozol, Krystian Mrozek, Jagoda Sielska). Badanie przeprowadzono w dniach 6-9 kwietnia br. na 10 osobach.