Zagranica

Whole Foods z wyraźnie lepszą oceną doświadczenia użytkowników w rankingu Forrestera

Po przejęciu przez Amazona sieć poprawiła wynik w piątym dorocznym Customer Experience Ranking o 3,6%.

Sieć sklepów Whole Foods znalazła się w 14% spośród 260 marek z 16 branż przebadanych przez Forrestera, które znacząco poprawiły wynik w stosunku do ubiegłorocznego rankingu. Zdecydowana większość (81%) marek uzyskała mniej więcej taką samą ocenę jak rok wcześniej, a 5% – niższą. Czwarty rok z rzędu żadna marka nie uzyskała noty “doskonała”.

Jak podkreślają analitycy Forrestera, do sukcesu Whole Foods przyczyniła się udana integracja fizycznej sieci sklepów z e-commerce, a w szczególności możliwość korzystania z programu lojalnościowego Amazon Prime oraz błyskawicznych dostaw (w największych amerykańskich miastach nawet w ciągu godziny) przy zakupach poprzez Amazon.com.

W czołówce w br. znalazły się także marki Boost Mobile, Edward Jones, Homewood Suites by Hilton, Lexus, QVC, Residence Inn by Marriott, TD Bank, USAA i Zappos.com

Wśród marek, które straciły najwięcej, znalazły się linie lotnicze Southwest Airlines (spadek o 2,9%). Ma to związek z przymusowym uziemieniem samolotów Boeing 737 MAX – Southwest ma ich najwięcej w swojej flocie spośród amerykańskich przewoźników (34). To przełożyło się na średnią ponad 100 odwołanych lotów dziennie.